Колл центр для водоконала. Особенности при создании

Создание колл центра для водоканала позволяет вести автоматизированную работу с обращениями граждан, контролировать исполнение заявок населения и координировать работу аварийных бригад и оперативных подразделений.

Существовавшие сегодня системы во многих водоканалах по своей функциональности уже не могут обеспечить качественное информационное обеспечение службы.

В ходе внедрения колл центра для водоканала приходится решать целый перечень технических, технологических и административных задач. Потребуется поставить процесс регистрации и обработки обращений в полностью автоматический режим, проверку и распределение по участкам и филиалам, а также получение свежей информации о том, на каком этапе находится заявка.

На первоначальном этапе составляется техническое задание, потом описывается и строится формализованная модель бизнес-процессов, создается прототип системы, и проводятся другие работы. В территориальных подразделениях городской службы следует автоматизировать рабочие места диспетчеров, операторов, инженерных выездных бригад.

Внедрение колл центра должно охватывать все главные бизнес-процессы, от  приема звонков до изменения статуса заявок. Кроме того затрагиваются такие вопросы как получение аналитических недельных, месячных отчетов и другие важные процессы. Для облегчения труда операторов следует разработать справочники по разным категориям - зоне ответственности, типу заявки, месту и причине неисправности и др. Еще не выполнив регистрацию заявки, система должна устанавливать, приходит ли эта заявка повторно, чтобы не допустить ее дальнейшую обработку в производственных отделениях. Колл центр для водоканала включает в среднем от 5 до 10 подсистем, которые отвечают за исполнение определенного комплекса задач.

rnrnrnrnrnrnrnrnrn

Система должна обладать такими характеристиками:

-территориальная и функциональная масштабируемость;

-открытость, защищенность и гибкость.

Разграничение прав доступа пользователей должно предусматривать разные уровни в зависимости от сферы ответственности сотрудника. Например, управление по взаимодействию с населением должно иметь полный доступ к базе заявок. Важная отличительная черта колл-центра водоканала - он должен интегрироваться с городской адресной базой, что будет гарантировать быстрый поиск адреса клиента в зоне аварии или планового отключения поставок воды.

Всем сотрудникам информационной службы нужно будет пройти обучение работе с системой.

Внедрение колл центра даст возможность оказывать услуги населению на качественно другом уровне. Благодаря тому, что все этапы прохождения и обработки заявок на ремонт и обслуживание становятся прозрачными, обеспечивается полный контроль качества оказания услуги. Даже, если произойдет нестандартная аварийная ситуация и количество звонков увеличится в десятки раз, колл центр даст возможность работать в штатном режиме. Ни одно обращение не останется без внимания.

В ходе работы могут устанавливаться дополнительные модули, а также обеспечиваться более тесная интеграция колл центра водоканала с другими информационными системами городских организаций.

Разместил статью: admin
Дата публикации:  15-01-2014, 11:16

html-cсылка на публикацию		⇩ Разместил статью ⇩ Фомин Дмитрий Владимирович  Его публикации  Нужна регистрация Отправить сообщение
BB-cсылка на публикацию
Прямая ссылка на публикацию

Огромное Спасибо за Ваш вклад в развитие отечественной науки и техники!